Aufbau vertriebsorientiertes Servicecenter

  • Branche:
    Apparatebau für die Pharma-, Nahrungsmittel- und Halbleiterindustrie
  • Firma:
    Familienunternehmen, 1. und 2. Generation
  • Größe:
    80 MA
  • Standort:
    Österreich
  • Aufgabe:
    Vertrieb Serviceleistungen
  • Konzeptphase:
    Zukunfts Management

Ausgangssituation

Im Apparatebau war das Vertriebspotential von Serviceleistungen nicht genutzt. Zu unterschiedlich war die Herangehensweise zwischen Projektgeschäft und Service.

Doch im stark zyklischen Apparatebau konnte mit dem Verkauf von Anlagen nicht immer kostendeckend gearbeitet werden, zumal der Anlagenverkauf unter hohem Wettbewerbsdruck stand.

Zum Ausbau des Vertriebs von Serviceleistungen mussten Strukturen und Abläufe im Unternehmen aufgebaut werden.

Projektbeschreibung

„Das erste Produkt verkauft der Vertrieb, danach entsteht Wachstum durch den Service.“ Zum Aufbau eines Servicecenters wurde PLUCH Interim Management von einem Technologieunternehmen für einen speziellen Nischenmarkt beauftragt. Nach einer kurzen Phase der Analyse wurde gemeinschaftlich mit dem Management die Entscheidung zur Restrukturierung getroffen.

Parallel dazu fand zum Aufbau eines Service-Ablaufs die Integration der angrenzenden Abteilungen: Vertrieb - Engineering - Auftragsabwicklung - Produktion - Lagerverwaltung - Einkauf in den Veränderungsprozess statt. Ein neues Service- Team wurde aus vorhandenen Mitarbeitern benannt und durch gezielte inhouse Schulungen und betreute Serviceeinsätze trainiert, um einen schnellen, aber auch gesicherten Aufbau der Serviceaktivitäten zu gewährleisten.

Zusätzlich wurde ein Front-Office als Erstkontakt für Kunden und die Auftragskoordination installiert, ein Konzept für den Produktmix und das Ersatzteilmanagement erstellt, sowie standardisierte Dokumente für das Reporting aufgebaut. Nach der Anlauf- und Anlernphase konnten nun gezielt die Kundensegmente durch Vertrieb und Service gemeinsam bearbeitet werden. Zur Steigerung der Auslastung und Nutzung von Synergien wurden Schritt für Schritt interne Dienstleistungen zusätzlich an das neue Servicecenter vergeben.

Eine ständige Entwicklung zur eigenständigen Business-Unit mit Fokus auf Ressourcensicherheit, eine intensive Kundenbetreuung und kontinuierliche Anpassung von Leistungspaketen rundeten die Interim Management-Tätigkeit ab. Alle Veränderungen wurden flankiert durch ein Vertriebs- und Service-Controlling um die Wachstums- und Ertragsziele auch messbar zu machen.

Projektumfang

  • Aufbau der Serviceleistungen als neues Geschäftsmodell
  • Entwicklung des Servicecenters zum Profit Center
  • Kundenorientierte Auftragsbearbeitung mit „alles aus einer Hand“ Ansatz

Ergebnis

Aufbau eines wirtschaftlich eigenständigen Profit Centers zur verstärkten Kundenbindung im Produkt- und Projektgeschäft.

Restrukturierung und Aufbau einer neuen Service Organisation, Frontoffice zur aktiven Kundenbetreuung, Schulungsmaßnahmen zur Qualitätssicherung.

Auslastung des Serviceteams von 65% nach 4 Monaten und > 90% nach 16 Monaten

Kooperation hält uns stark
Thomas Pluch ist Mitglied in:
2020 Pluch Interim Management für KMU | Mittelstand | Familienunternehmen
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